Jurnal Manajemen Layanan SI Lokal dan Internasional
Jurnal Lokal 1
Judul : Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Layanan Pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi
Jurnal : Manajemen Sistem Informasi
Link Sumber Jurnal : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwi9sp_0_MvqAhVHaCsKHUgdAToQFjABegQIARAB&url=http%3A%2F%2Fejournal.stikom-db.ac.id%2Findex.php%2Fmanajemensisteminformasi%2Farticle%2Fdownload%2F459%2F332%2F&usg=AOvVaw0dJ_888eb8giE4617OJ4Pm
Tahun : 2017
Penulis : Zulfikri Akbar, Herry Mulyono
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 2528-0082 495
Abstrak
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Penggunaan TI dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dan dipandang sebagai aset strategis yang turut menentukan strategi bisnis PDAM Tirta Mayang Kota Jambi. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk merancang sistem informasi ITSM pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode wawncara, observasi dan dokumentasi, selanjutnya data dan informasi yang diperoleh dianalisis yang menghasilkan sebuah analisa kondisi sistem yang sedang berjalan. Adapun sistem yang dirancang berupa protitipe yang rancangannya mengikuti setiap tahapan proses ITIL versi 3 area service operation, yaitu: proses event management, incident management (incident identification, incident logging, incident categorization, incident prioritization, initial diagnosis, incident escalation, investigation and diagnosis, resolution and recovery, incident closure), request fulfillment, problem management, dan access management. Hasil penelitian ini berupa sebuah rancangan sistem informasi ITSM pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi yang dirancang berdasarkan framework ITIL versi 3 area service operation
Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah yang diangkat, maka tujuan yang ingin dicapai adalah merancang
sistem informasi manajemen layanan pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi
Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan didapatkan adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi menjadi lebih mudah dalam mendapatkan informasi
dan pemberitahuan dari petugas dan lebih mudah dalam menyampaikan pengaduannya terkait
jasa pelayanan gangguan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.
2. PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sebagai masukan dan referensi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan atau keputusan yang dipandang perlu dalam usaha meningkatkan kualitas
layanan kepada pelanggan.
3. Pemerintah Kota Jambi sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan terhadap
layanan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
4. Peneliti sebagai referensi serta informasi untuk penelitian yang lebih baik dimasa mendatang
Metodologi
Untuk memperoleh hasil penelitian yang sistematik, berikut ini adalah alur penelitian yang akan
dilakukan dalam penelitian seperti yang terlihat pada gambar 1 berikut:
Uraikan pembahasan masing-masing tahap dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah dimulai dengan merumuskan masalah yang dibatasi oleh batasan masalah
dan kemudian dilanjutkan dengan penentuan tujuan penelitian serta manfaat penelitian.
2. Studi Literatur
Penulis mengumpulkan teori-teori dengan mempelajari buku-buku referensi, artikel-artikel dan
jurnal ilmiah, serta tinjauan pustaka.
3. Pengumpulan Data
a. Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam penelitian ini adalah:
a) Wawancara
Tanya jawab kepada pihak PDAM Tirta Mayang Kota Jambi yaitu Kepala Bagian SDM
dan Umum, Kepala Bagian PKA dan LITBANG, Kepala Seksi PPG, dan Operator.
b) Observasi
Pengamatan langsung kegiatan yang sedang dilakukan pada bagian Pengaduan dan
Pelayanan Gangguan Pelanggan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.
c) Dokumentasi
Mempelajari catatan atau dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
b. Analisis Data
Data dan informasi kemudian dianalisis. Selanjutnya mencari solusi pemecahan masalah
dengan fokus yang akan diambil menggunakan ITIL versi 3 area service operation.
4. Prototipe
Adapun prototipe yang dibangun pada penelitian ini memiliki proses utama yaitu:
a. Proses Incident Management
Masukan proses ini berupa laporan keluhan pengguna layanan. Laporan tersebut dicatat dan
dianalisis berdasarkan risikonya untuk dilakukan eskalasi penyelesaian keluhan pelanggan.
Keluaran proses ini berupa laporan penanganan insiden yang dekerjakan petugas perbaikan.
b. Proses Request Fulfillment
Masukan proses ini berupa laporan permintaan layanan. Kemudian dicatat dan dianalisis
berdasarkan urgensinya kemudian dilakukan eskalasi penyelesaian. Keluaran proses ini
berupa laporan penanganan permintaan yang dekerjakan petugas perbaikan.
c. Proses Problem Management
Masukan proses ini berupa analisis risiko berdasarkan laporan kejadian insiden. Setelah itu
segera dicatatkan untuk disimpan ke databse. Keluaran proses ini berupa problem report.
5. Pembuatan Laporan
Pada tahapan pembuatan laporan ini penulis melakukan penelitian sambil menyusun sebuah
laporan berdasarkan hasil dari setiap tahapan penelitian yang telah dilakukan.
Kesimpulan
Adapun kesimpulan dan saran dari hasil penelitian adalah sebagai berikut:
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, berikut adalah beberapa
kesimpulan yang dapat diambil:
1. Rancangan sistem informasi manajemen layanan pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota
Jambi menggunakan framework ITIL versi 3 area service operation.
2. Framework ITIL versi 3 akan terbentuk sistem layanan teknologi infomasi yang lebih sistematis
dan terdokumentasi pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.
3. Sistem informasi manajemen layanan pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dengan
framework ITIL versi 3, dapat membantu manajemen PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dalam
membuat keputusan terkait dengan pengaduan dan pelayanan gangguan.
Saran
Setelah ditarik kesimpulan, adapun saran dari penulis adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendapatkan manfaat secara keseluruhan dari sistem informasi manajemen layanan
pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi ini sangat baik jika mengimplementasikan
keseluruhan framework ITIL yang digunakan di dalam metode ITSM.
2. Lingkup penanganan masalah dapat diperluas kebagian layanan non teknis, sehingga pihak
manajemen PDAM Tirta Mayang Kota Jambi mendapatkan gambaran secara luas tentang
permasalahan yang terjadi.
3. Jika ingin mengembangkan sistem ini akan mengacu pada prototipe yang telah ditetapkan,
sehingga pengembangan sistem hanya melanjutkan yang sudah ada, sehingga tidak memulai dari
awal yang akan menguras tenaga, waktu dan biaya.
4. Untuk kesempurnaan penelitian ini, sangat diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat
mengembangkan penelitian ini ke arah yang lebih baik lagi di masa yang akan datang dengan
penambahan:
a. Fitur peta lokasi dimana terjadinya gangguan, dengan peta lokasi akan mempermudah
mencari titik terjadinya gangguan pelayanan.
b. Dikembangkan ke arah jaringan client server sehingga sistem yang dirancang tidak hanya
terfokus pada 1 (Satu) unit pelayanan saja, melainkan juga dapat terhubung ke seluruh
cabang PDAM Tirta Mayang Kota Jambi
Jurnal Lokal 2
Judul : PENERAPAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA
PERUSAHAAN MANUFAKTUR MENGGUNAKAN ITIL VERSI 3 DOMAIN
SERVICE TRANSITION (STUDI KASUS: PT ALBASIA NUSA KARYA)
Jurnal : Manajemen Sistem Informasi
Sumber Link Jurnal : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwjTl_bP-MvqAhV1gUsFHWBFCsMQFjAIegQIChAB&url=https%3A%2F%2Fpdfs.semanticscholar.org%2F2ca4%2F854e91719c6226f00548139828d5c973b0c9.pdf&usg=AOvVaw0aZInqoF4KkV2wnthqiUuk
Tahun : 2018
Penuilis : Aditya Fathur Rohman, Rd. Rohmat Saeduddin, Rokhman Fauzi
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 2355-9365
Abstrak
PT Albasia Nusa Karya adalah perusahaan manufaktur yang baru berdiri kurang dari 2 tahun, dan PT Albasia Nusa Karya menyadari pentingnya mengimplementasikan teknologi informasi pada perusahaan baik untuk membantu proses bisnisnya atau memasarkan produknya ke pelanggan. Permasalahan pada PT Albasia Nusa Karya belum berjalannya divisi Prasarana & IT yang mengakibatkan tanggung jawab setiap divisi tidak jelas, sering terjadinya pekerjaan yang berlebihan dan mengakibatkan pekerjaan menjadi overtime. Berkembangnya bisnis harus diimbangi dengan berkembangnya teknologi dalam organisasi. Teknologi informasi dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan bisnis di perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan memanfaatkan teknologi informasi diharapkan memberikan manfaat yang besar pada dunia bisnis. Perusahaan yang mengimplementasikan teknologi informasi dapat menggunakan e-commerce untuk
memasarkan berbagai macam produk dan jasa, baik dalam bentuk fisik atau digital. Maka dari itu dilakukan penelitian untuk dapat melakukan perancangan manajemen layanan teknologi informasi pada PT Albasia Nusa Karya menggunakan best practice ITIL versi 3. ITIL versi 3 merupakan panduan yang digunakan dalam melakukan perancangan manajemen layanan teknologi informasi bagi PT Albasia Nusa Karya. Penelitian ini berfokus pada domain Service Transition proses Change Management dan Service Asset and Configuration Management
Dasar Teori
1.1 ITIL versi 3
ITIL adalah suatu best practice pengelolaan layanan TI (IT Service Management) yang sudah diadopsi
sebagai standar industri pengembangan perangkat lunak di dunia. Standar ITIL berfokus kepada pelayanan
pelanggan (customer) dan tidak menyertakan proses penyelarasan strategi organisasi terhadap strategi TI
yang dikembangkan [2].
1.2 Service Transition
Service Transition merupakan siklus ketiga pada ITIL. Service transition dilakukan untuk
menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi,
melakukan review, dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan
dilakukan untuk melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum
diimplementasikan. Service Transition memberikan panduan untuk pengembangan dan peningkatan
kemampuan untuk memperkenalkan layanan baru terhadap lingkungan yang terdukung.
1.3 Proses Service Transition
Proses – proses yang terdapat pada tahap service transition adalah:
1. Transition planning and support: untuk memberikan perencanaan keseluruhan untuk transisi
layanan dan mengkoordinasikan sumber daya yang mereka butuhkan.
2. Change management: mengontrol semua perubahan pada layanan dan memastikan perubahan yang
dibuat menguntungkan dengan gangguan yang minimal untuk layanan TI
3. Service Asset and Configuration Management, Tujuan dari proses ini adalah
menjaga hubungan konfigurasi dan asset yang dibutuhkan layanan TI.
4. Release and Deployment Management: merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan proses
rilis layanan dengan menguji pada siklus layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan integritas
layanan tetap terjaga
5. Service Validation and Testing: adalah memastikan layanan yang diberikan memenuhi harapan
pelanggan sesuai target level yang disepakati dan memastikan bahwa oprasional TI mampu
mendukung layanan tersebut
6. Change evaluation: adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun memperkenalkan
perubahan baru pada layanan yang telah berjalan
7. Knowledge management: mengumpulkan, menganalisa, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan
informasi organisasi yang terkait dengan layanan TI. Tujuan dari proses ini adalah untuk
meningkatkan efisiensi..
1.4 Analisis Risiko
Menurut (Goldfrey, 1996), analisis risiko yang dilakukan secara sistematis dapat berfungsi untuk:
1. Memperjelas mengenai batasan kerugian yang dialami
2. Mengontrol setiap aspek yang mungkin tidak dapat diprediksi
3. Mengidentifikasi, menilai dan mencegah suatu risiko
4. Meminimalisir kerusakan akibat risiko yang dialami
5. Memprioritaskan risiko utama (major risk)
1.5 Analisis Readiness
Analisis Readiness adalah kesiapan untuk memberikan suatu respon atau jawaban dalam menghadapi
situasi. Dapat disimpulkan bawa analisis Readiness adalah mengetahui kondisi suatu service management
didalam suatu perusahaan untuk memahami serta perencanaan dalam pengimplementasian standarisasi
perusahaan (Slameto, 2010)
Metodologi Penelitian
2.1 Metodologi Penelitian
Metode penelitian adalah penyelidikan yang terorganisasi, dapat diartikan pula sebagai pencarian
pengetahuan dan pemberi artian secara terus menerus terhadap sesuatu. Metodologi penelitian dapat
didefinisikan sebagai metode yang lebih terperinci mengenai tahap-tahap melakukan sebuah penelitian.
Model konseptual pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.1 berikut
Analisis Data
3.1 Hasil Analisis Kesenjangan
Hasil analisis kesenjangan dengan acuan ITIL versi 3 menggunakan readiness assessment
menjelaskan bahwa aktivitas PT Albasia Nusa Karya yang memiliki kesesuaian sebesar 18.48% untuk
kepatuhan terhadap service transition dengan best practices ITIL versi 3. Dalam kasus tersebut dapat
disimpulkan bahwa PT Albasia Nusa Karya belum menerapkan manajemen layanan dengan tidak adanya
dokumen kebijakan, standar prosedur serta tools pendukung untuk ruang lingkup manajemen layanan IT.
Tabel 1 Hasil Analisis Kesenjangan
Kesimpulan
Berdasarkan perancangan yang telah dilakukan pada PT Albasia Nusa Karya dengan menggunakan best
practice ITIL versi 3 domain Service Transition dapat disimpulkan :
1. Berdasarkan hasil analisis Readiness Assessment Service Transition PT Albasia Nusa Karya memiliki
hasil 18.48% untuk tingkat kesiapan dalam menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi
domain Service Transition
2. Berdasarkan hasil analisis risiko pada setiap proses, terdapat 2 dari 8 proses yang menjadi prioritas, yaitu
Change Management dan Service Asset and Configuration Management.
3. Dalam rekomendasi people adanya penambahan divisi, yaitu Divisi Teknologi Informasi dengan unit
kerja dibawahnya seperti Change Manager dan Configuration Manager pada PT Albasia Nusa Karya.
4. Dalam rekomendasi process terdapat rekomendasi kebijakan umum tentang Manajemen Layanan
Teknologi Informasi dan Standar Operasional Prosedur pada setiap Change Management dan Service
Asset and Configuration Management.
5. Dalam perancangan Technology, diperlukan adanya tools berupa Application Software dan
infrastruktur untuk mendukung berjalannya Manajemen Layanan Teknologi Informasi. Application
Software yang dapat mendukung dalam praktik Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah
Samanage.
Jurnal Internasional 1
Judul : The IT Service Management according to the ITIL framework
applied to the enterprise value chain
Jurnal : IJCSI International Journal of Computer Science Issues
Sumber Link Jurnal : http://ijcsi.org/papers/IJCSI-8-3-2-515-522.pdf
Tahun : 2011
Penulis : Abdelaali Himi, Samir Bahsani and Alami Semma
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 1694-0814
Judul : Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Layanan Pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi
Jurnal : Manajemen Sistem Informasi
Link Sumber Jurnal : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwi9sp_0_MvqAhVHaCsKHUgdAToQFjABegQIARAB&url=http%3A%2F%2Fejournal.stikom-db.ac.id%2Findex.php%2Fmanajemensisteminformasi%2Farticle%2Fdownload%2F459%2F332%2F&usg=AOvVaw0dJ_888eb8giE4617OJ4Pm
Tahun : 2017
Penulis : Zulfikri Akbar, Herry Mulyono
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 2528-0082 495
Abstrak
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Penggunaan TI dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dan dipandang sebagai aset strategis yang turut menentukan strategi bisnis PDAM Tirta Mayang Kota Jambi. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk merancang sistem informasi ITSM pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode wawncara, observasi dan dokumentasi, selanjutnya data dan informasi yang diperoleh dianalisis yang menghasilkan sebuah analisa kondisi sistem yang sedang berjalan. Adapun sistem yang dirancang berupa protitipe yang rancangannya mengikuti setiap tahapan proses ITIL versi 3 area service operation, yaitu: proses event management, incident management (incident identification, incident logging, incident categorization, incident prioritization, initial diagnosis, incident escalation, investigation and diagnosis, resolution and recovery, incident closure), request fulfillment, problem management, dan access management. Hasil penelitian ini berupa sebuah rancangan sistem informasi ITSM pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi yang dirancang berdasarkan framework ITIL versi 3 area service operation
Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah yang diangkat, maka tujuan yang ingin dicapai adalah merancang
sistem informasi manajemen layanan pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi
Manfaat Penelitian
Manfaat yang akan didapatkan adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi menjadi lebih mudah dalam mendapatkan informasi
dan pemberitahuan dari petugas dan lebih mudah dalam menyampaikan pengaduannya terkait
jasa pelayanan gangguan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.
2. PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sebagai masukan dan referensi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan atau keputusan yang dipandang perlu dalam usaha meningkatkan kualitas
layanan kepada pelanggan.
3. Pemerintah Kota Jambi sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan terhadap
layanan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
4. Peneliti sebagai referensi serta informasi untuk penelitian yang lebih baik dimasa mendatang
Metodologi
Untuk memperoleh hasil penelitian yang sistematik, berikut ini adalah alur penelitian yang akan
dilakukan dalam penelitian seperti yang terlihat pada gambar 1 berikut:
Uraikan pembahasan masing-masing tahap dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah dimulai dengan merumuskan masalah yang dibatasi oleh batasan masalah
dan kemudian dilanjutkan dengan penentuan tujuan penelitian serta manfaat penelitian.
2. Studi Literatur
Penulis mengumpulkan teori-teori dengan mempelajari buku-buku referensi, artikel-artikel dan
jurnal ilmiah, serta tinjauan pustaka.
3. Pengumpulan Data
a. Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang penulis lakukan dalam penelitian ini adalah:
a) Wawancara
Tanya jawab kepada pihak PDAM Tirta Mayang Kota Jambi yaitu Kepala Bagian SDM
dan Umum, Kepala Bagian PKA dan LITBANG, Kepala Seksi PPG, dan Operator.
b) Observasi
Pengamatan langsung kegiatan yang sedang dilakukan pada bagian Pengaduan dan
Pelayanan Gangguan Pelanggan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.
c) Dokumentasi
Mempelajari catatan atau dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
b. Analisis Data
Data dan informasi kemudian dianalisis. Selanjutnya mencari solusi pemecahan masalah
dengan fokus yang akan diambil menggunakan ITIL versi 3 area service operation.
4. Prototipe
Adapun prototipe yang dibangun pada penelitian ini memiliki proses utama yaitu:
a. Proses Incident Management
Masukan proses ini berupa laporan keluhan pengguna layanan. Laporan tersebut dicatat dan
dianalisis berdasarkan risikonya untuk dilakukan eskalasi penyelesaian keluhan pelanggan.
Keluaran proses ini berupa laporan penanganan insiden yang dekerjakan petugas perbaikan.
b. Proses Request Fulfillment
Masukan proses ini berupa laporan permintaan layanan. Kemudian dicatat dan dianalisis
berdasarkan urgensinya kemudian dilakukan eskalasi penyelesaian. Keluaran proses ini
berupa laporan penanganan permintaan yang dekerjakan petugas perbaikan.
c. Proses Problem Management
Masukan proses ini berupa analisis risiko berdasarkan laporan kejadian insiden. Setelah itu
segera dicatatkan untuk disimpan ke databse. Keluaran proses ini berupa problem report.
5. Pembuatan Laporan
Pada tahapan pembuatan laporan ini penulis melakukan penelitian sambil menyusun sebuah
laporan berdasarkan hasil dari setiap tahapan penelitian yang telah dilakukan.
Kesimpulan
Adapun kesimpulan dan saran dari hasil penelitian adalah sebagai berikut:
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, berikut adalah beberapa
kesimpulan yang dapat diambil:
1. Rancangan sistem informasi manajemen layanan pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota
Jambi menggunakan framework ITIL versi 3 area service operation.
2. Framework ITIL versi 3 akan terbentuk sistem layanan teknologi infomasi yang lebih sistematis
dan terdokumentasi pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi.
3. Sistem informasi manajemen layanan pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dengan
framework ITIL versi 3, dapat membantu manajemen PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dalam
membuat keputusan terkait dengan pengaduan dan pelayanan gangguan.
Saran
Setelah ditarik kesimpulan, adapun saran dari penulis adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendapatkan manfaat secara keseluruhan dari sistem informasi manajemen layanan
pelanggan pada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi ini sangat baik jika mengimplementasikan
keseluruhan framework ITIL yang digunakan di dalam metode ITSM.
2. Lingkup penanganan masalah dapat diperluas kebagian layanan non teknis, sehingga pihak
manajemen PDAM Tirta Mayang Kota Jambi mendapatkan gambaran secara luas tentang
permasalahan yang terjadi.
3. Jika ingin mengembangkan sistem ini akan mengacu pada prototipe yang telah ditetapkan,
sehingga pengembangan sistem hanya melanjutkan yang sudah ada, sehingga tidak memulai dari
awal yang akan menguras tenaga, waktu dan biaya.
4. Untuk kesempurnaan penelitian ini, sangat diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat
mengembangkan penelitian ini ke arah yang lebih baik lagi di masa yang akan datang dengan
penambahan:
a. Fitur peta lokasi dimana terjadinya gangguan, dengan peta lokasi akan mempermudah
mencari titik terjadinya gangguan pelayanan.
b. Dikembangkan ke arah jaringan client server sehingga sistem yang dirancang tidak hanya
terfokus pada 1 (Satu) unit pelayanan saja, melainkan juga dapat terhubung ke seluruh
cabang PDAM Tirta Mayang Kota Jambi
Jurnal Lokal 2
Judul : PENERAPAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI PADA
PERUSAHAAN MANUFAKTUR MENGGUNAKAN ITIL VERSI 3 DOMAIN
SERVICE TRANSITION (STUDI KASUS: PT ALBASIA NUSA KARYA)
Jurnal : Manajemen Sistem Informasi
Sumber Link Jurnal : https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&ved=2ahUKEwjTl_bP-MvqAhV1gUsFHWBFCsMQFjAIegQIChAB&url=https%3A%2F%2Fpdfs.semanticscholar.org%2F2ca4%2F854e91719c6226f00548139828d5c973b0c9.pdf&usg=AOvVaw0aZInqoF4KkV2wnthqiUuk
Tahun : 2018
Penuilis : Aditya Fathur Rohman, Rd. Rohmat Saeduddin, Rokhman Fauzi
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 2355-9365
Abstrak
PT Albasia Nusa Karya adalah perusahaan manufaktur yang baru berdiri kurang dari 2 tahun, dan PT Albasia Nusa Karya menyadari pentingnya mengimplementasikan teknologi informasi pada perusahaan baik untuk membantu proses bisnisnya atau memasarkan produknya ke pelanggan. Permasalahan pada PT Albasia Nusa Karya belum berjalannya divisi Prasarana & IT yang mengakibatkan tanggung jawab setiap divisi tidak jelas, sering terjadinya pekerjaan yang berlebihan dan mengakibatkan pekerjaan menjadi overtime. Berkembangnya bisnis harus diimbangi dengan berkembangnya teknologi dalam organisasi. Teknologi informasi dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan bisnis di perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan memanfaatkan teknologi informasi diharapkan memberikan manfaat yang besar pada dunia bisnis. Perusahaan yang mengimplementasikan teknologi informasi dapat menggunakan e-commerce untuk
memasarkan berbagai macam produk dan jasa, baik dalam bentuk fisik atau digital. Maka dari itu dilakukan penelitian untuk dapat melakukan perancangan manajemen layanan teknologi informasi pada PT Albasia Nusa Karya menggunakan best practice ITIL versi 3. ITIL versi 3 merupakan panduan yang digunakan dalam melakukan perancangan manajemen layanan teknologi informasi bagi PT Albasia Nusa Karya. Penelitian ini berfokus pada domain Service Transition proses Change Management dan Service Asset and Configuration Management
Dasar Teori
1.1 ITIL versi 3
ITIL adalah suatu best practice pengelolaan layanan TI (IT Service Management) yang sudah diadopsi
sebagai standar industri pengembangan perangkat lunak di dunia. Standar ITIL berfokus kepada pelayanan
pelanggan (customer) dan tidak menyertakan proses penyelarasan strategi organisasi terhadap strategi TI
yang dikembangkan [2].
1.2 Service Transition
Service Transition merupakan siklus ketiga pada ITIL. Service transition dilakukan untuk
menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi,
melakukan review, dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan
dilakukan untuk melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum
diimplementasikan. Service Transition memberikan panduan untuk pengembangan dan peningkatan
kemampuan untuk memperkenalkan layanan baru terhadap lingkungan yang terdukung.
1.3 Proses Service Transition
Proses – proses yang terdapat pada tahap service transition adalah:
1. Transition planning and support: untuk memberikan perencanaan keseluruhan untuk transisi
layanan dan mengkoordinasikan sumber daya yang mereka butuhkan.
2. Change management: mengontrol semua perubahan pada layanan dan memastikan perubahan yang
dibuat menguntungkan dengan gangguan yang minimal untuk layanan TI
3. Service Asset and Configuration Management, Tujuan dari proses ini adalah
menjaga hubungan konfigurasi dan asset yang dibutuhkan layanan TI.
4. Release and Deployment Management: merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan proses
rilis layanan dengan menguji pada siklus layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan integritas
layanan tetap terjaga
5. Service Validation and Testing: adalah memastikan layanan yang diberikan memenuhi harapan
pelanggan sesuai target level yang disepakati dan memastikan bahwa oprasional TI mampu
mendukung layanan tersebut
6. Change evaluation: adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun memperkenalkan
perubahan baru pada layanan yang telah berjalan
7. Knowledge management: mengumpulkan, menganalisa, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan
informasi organisasi yang terkait dengan layanan TI. Tujuan dari proses ini adalah untuk
meningkatkan efisiensi..
1.4 Analisis Risiko
Menurut (Goldfrey, 1996), analisis risiko yang dilakukan secara sistematis dapat berfungsi untuk:
1. Memperjelas mengenai batasan kerugian yang dialami
2. Mengontrol setiap aspek yang mungkin tidak dapat diprediksi
3. Mengidentifikasi, menilai dan mencegah suatu risiko
4. Meminimalisir kerusakan akibat risiko yang dialami
5. Memprioritaskan risiko utama (major risk)
1.5 Analisis Readiness
Analisis Readiness adalah kesiapan untuk memberikan suatu respon atau jawaban dalam menghadapi
situasi. Dapat disimpulkan bawa analisis Readiness adalah mengetahui kondisi suatu service management
didalam suatu perusahaan untuk memahami serta perencanaan dalam pengimplementasian standarisasi
perusahaan (Slameto, 2010)
Metodologi Penelitian
2.1 Metodologi Penelitian
Metode penelitian adalah penyelidikan yang terorganisasi, dapat diartikan pula sebagai pencarian
pengetahuan dan pemberi artian secara terus menerus terhadap sesuatu. Metodologi penelitian dapat
didefinisikan sebagai metode yang lebih terperinci mengenai tahap-tahap melakukan sebuah penelitian.
Model konseptual pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.1 berikut
Analisis Data
3.1 Hasil Analisis Kesenjangan
Hasil analisis kesenjangan dengan acuan ITIL versi 3 menggunakan readiness assessment
menjelaskan bahwa aktivitas PT Albasia Nusa Karya yang memiliki kesesuaian sebesar 18.48% untuk
kepatuhan terhadap service transition dengan best practices ITIL versi 3. Dalam kasus tersebut dapat
disimpulkan bahwa PT Albasia Nusa Karya belum menerapkan manajemen layanan dengan tidak adanya
dokumen kebijakan, standar prosedur serta tools pendukung untuk ruang lingkup manajemen layanan IT.
Tabel 1 Hasil Analisis Kesenjangan
Kesimpulan
Berdasarkan perancangan yang telah dilakukan pada PT Albasia Nusa Karya dengan menggunakan best
practice ITIL versi 3 domain Service Transition dapat disimpulkan :
1. Berdasarkan hasil analisis Readiness Assessment Service Transition PT Albasia Nusa Karya memiliki
hasil 18.48% untuk tingkat kesiapan dalam menerapkan Manajemen Layanan Teknologi Informasi
domain Service Transition
2. Berdasarkan hasil analisis risiko pada setiap proses, terdapat 2 dari 8 proses yang menjadi prioritas, yaitu
Change Management dan Service Asset and Configuration Management.
3. Dalam rekomendasi people adanya penambahan divisi, yaitu Divisi Teknologi Informasi dengan unit
kerja dibawahnya seperti Change Manager dan Configuration Manager pada PT Albasia Nusa Karya.
4. Dalam rekomendasi process terdapat rekomendasi kebijakan umum tentang Manajemen Layanan
Teknologi Informasi dan Standar Operasional Prosedur pada setiap Change Management dan Service
Asset and Configuration Management.
5. Dalam perancangan Technology, diperlukan adanya tools berupa Application Software dan
infrastruktur untuk mendukung berjalannya Manajemen Layanan Teknologi Informasi. Application
Software yang dapat mendukung dalam praktik Manajemen Layanan Teknologi Informasi adalah
Samanage.
Jurnal Internasional 1
Judul : The IT Service Management according to the ITIL framework
applied to the enterprise value chain
Jurnal : IJCSI International Journal of Computer Science Issues
Sumber Link Jurnal : http://ijcsi.org/papers/IJCSI-8-3-2-515-522.pdf
Tahun : 2011
Penulis : Abdelaali Himi, Samir Bahsani and Alami Semma
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 1694-0814
Pada jurnal yang akan saya review ini membahas penerapan IT Service
Management (ITSM) pada suatu perusahaan yang mengacu pada implementasi dan
manajemen layanan teknologi informasi yang berkualitas. Manajemen layanan
yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis dari penyedia layanan,
menyediakan mereka dengan kemampuan untuk melaksanakan bisnis inti mereka
untuk menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada pelanggan dengan
memfasilitasi pelanggan hasil yang ingin dicapai . ITSM berkaitan dengan
ITIL ( IT Infrastructure Library) yaitu suatu rangkaian konsep , teknik
pengelolaan infrastruktur serta operasi teknologi informasi yang bertujuan
untuk meningkatkan efisiensi operasional teknologi informasi dan sebagai
pengatur ITSM tersebut sesuai dengan ketetapan nya supaya berjalan dengan
maksimal. Penentu keberhasilan dalam perusahaan yang sudah menerapkan ITIL
yaitu sumber daya manusia nya apakah sudah mengerti tentang konsep-konsep
dalam ITIL tersebut.
ITIL memiliki 5 konsep dasar yaitu:
11. Pelayanan pelanggan
Konsep ini sangat penting untuk megelola pengelolaan teknologi informasi
melibatkan kebutuhan pelanggan menjadi perhatian utama dengan mencukupi
kebutuhan dan menjalin hubungan kebersamaan dengan pelanggan.
22. Siklus hidup layanan
ITIL memberikan solusi dan sebagai pendukung untuk mempertimbangkan
pelayanan manajemen terhadap suatu perusahaan meliputi dampak kinerja,
ketersediaan dan anggaran supaya berjalan dengan efisien.
3. Konsep proses
Konsep proses ini menunjukkan ketahanan dalam kualitas dalam suatu
perusahaan. Setiap pihak dalam perusahaan mempunyai tanggung jawab serta
peran yang harus dilakukan secara maksimal.
4. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai peluang untuk menanggapi
kebutuhan pelanggan persis seperti yang diperlukan.
5. Komunikasi
Salah satu kontribusi dari ITIL adalah komunikasi yang baik. Ini selaras
bahasa antara pelanggan dan supplier. Bahasa ini menghilangkan ambigu
ketika supplier berbicara tentang insiden, masalah, perubahan, dll.
5 konsep dasar tersebut sangatlah penting karena ITIL memberikan konsep
umum serta rangkaian yang terintegrasi sehingga perusahaan dapat
beradaptasi, menyesuaikan sesuai dengan kebutuhan bisnis nya serta
mengoptimalisasi penyediaan layanan di seluruh supply chain. ITIL
menawarkan peluang yang signifikan untuk penyederhanaan dan standarisasi di
seluruh partner dagang. ITIL menyediakan proses dan model untuk membantu
penyedia layanan untuk bekerja dengan bisnis mereka, pelanggan, user dan
pemasok(supplier) untuk membuat keputusan bisnis mengenai peluang
investasi, optimalisasi baya, manajemen resiko, dan prioritas untuk
perbaikan.
Jadi kesimpulan dalam jurnal tersebut yaitu konsep ITIL adalah untuk
membantu konsumen untuk mendapatkan layanan terbaik dalam hal-hal yang
menyangkut tentang IT dan menjadikan sebuah perusahaan lebih banyak di
gunakan oleh konsumen karena layanan dan komunikasi yang baik dari Help
desk atau IT service’s. oleh karena itu banyak perusahaan yang sudah
mengimplementasikan ITIL sebagai sarana utama bagi konsumen untuk
menyampaikan masalah yang sedang di hadapi dan menyelesaikannya dengan
cepat. Oleh karena itu banyak konsumen yang puas dan menjadi pelanggan
tetap karena mendapat layanan yang baik.
Jurnal Internasional 2
Judul : IT Service Management (ITSM) Education and Research: Global View
Global ViewJurnal : Manajemen Sistem Informasi
Sumber Link Jurnal : https://www.researchgate.net/publication/278847115_IT_Service_Management_ITSM_Education_and_Research_Global_View
Tahun : 2015
Penulis : Ali Yazichi dan Alok Mihsra
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 1071-1080
Jurnal Internasional 2
Judul : IT Service Management (ITSM) Education and Research: Global View
Global ViewJurnal : Manajemen Sistem Informasi
Sumber Link Jurnal : https://www.researchgate.net/publication/278847115_IT_Service_Management_ITSM_Education_and_Research_Global_View
Tahun : 2015
Penulis : Ali Yazichi dan Alok Mihsra
Reviewer : Ichsan Ustaf Putra
ISSN : 1071-1080
Pada artikel ini memberikan gambaran umum tentang Manajemen Layanan Teknologi
Informasi (ITSM) dan menyelidiki kegiatan pendidikan dan penelitian dalam
disiplin ini dari perspektif global.
Ø Di bidang pendidikan, data statistik menunjukkan bahwa, program sarjana /
pascasarjana yang berdiri sendiri mulai populer di kalangan lulusan sekolah
menengah atas dengan ekspektasi pasar yang meningkat, disamping apresiasi
terhadap area pengelolaan layanan TI oleh sektor TI dan masyarakat. Hasil
dari temuan penelitian ini memberikan panduan bagi pengembang kurikulum
dalam perancangan dan implementasi kursus untuk program pelatihan ITSM
tingkat interdisipliner secara de facto dan memotivasi dan membimbing para
peneliti dengan menyediakan data kuantitatif terbaru di bidang ITSM. Ini
adalah salah satu studi pertama yang memberikan tren pendidikan dan
penelitian di bidang ITSM. Studi saat ini menambah aliran penting kawasan
penelitian yang baru muncul ini dan berkontribusi dengan memajukan
pemahaman tentang masalah pendidikan dan penelitian ITSM
Ø Fokus ITSM adalah menyediakan proses, metrik, dan panduan spesifik untuk
memungkinkan dan mengelola penilaian, perencanaan, dan implementasi proses
servis TI untuk mengoptimalkan aset TI taktis dan strategis . Seiring
organisasi mendorong tata kelola TI yang lebih baik dan fungsi TI yang
lebih baik , Kerangka IT adalah satu solusi. Sampai saat ini, ada 50.000
profesional IT yang tersertifikasi di seluruh dunia
Ø untuk mencapai tata kelola TI, dan tren ini diperkirakan akan berlanjut
[37]. Popularitas global utama ITIL membuka kesempatan penelitian yang
menjanjikan, namun penelitian lebih lanjut tentangITIL diminta :
· berkembang ke pengetahuan umum yang ada dalam pendidikan ITSM dan
penelitian yang menjadi standar terhadap penyediaan layanan TI kepada
pelanggan di Perusahaan
· salah satu hasil program pendidikan teknik dari Dewan Teknik dan
Teknologi Amerika (ABET) dan lembaga akreditasi serupa juga memberikan
keterampilan yang diperlukan dalam kerangka kerja terkait dan standar
disiplin teknik dalam ujian
· pendidikan ITSM akan direview dan beberapa rekomendasi untuk pengembangan
kurikulum akan diberikan
· pengembangan kurikulum ITSM untuk menetapkan program gelar dideklarasikan
Ø untuk membentuk kelompok minat khusus pada manajemen layanan. Ada
beberapa pendekatan dalam penerapan kurikulum ITSM. Salah satu
pendekatannya adalah penerapan konten ITSM ke dalam kursus IS tradisional,
dan yang lainnya menciptakan kursus ITSM baru, keduanya di tingkat sarjana
dan / atau pascasarjana, dan kurikulum terkait dari awal. Variasi lain
adalah pembuatan program serti fi kasi di TAIT atau sebutan 'Minors in
ITSM' dengan gelar CS dan IS tradisional.
Ø Pengembangan kurikulum ITSM dan tempat pasar untuk lulusan ITSM
Topik-topik berikut perlu diatasi saat membuat program sarjana di ITSM
· Konstruksi departemen / program dasar - Persyaratan minimum ITSM
· Staf dan kepentingan riset mereka - Hubungan industrial - Dukungan dari
disiplin terkait - Manajemen Ilmu Pengetahuan dan Teknik Industri, IT / IS,
Komputer /
· Teknik Perangkat Lunak, dukungan dari diskus terkait tampaknya menjadi
faktor utama dalam membangun program berkelanjutan dan menarik di lapangan
karena fitur interdisipliner bidang ini.
Kesimpulan :
Penelitian menyajikan pendidikan dan penelitian Kegiatan dalam disiplin
ITSM secara global. Sudut pandang, menggunakan hasil penelitian seperti
yang ditunjukkan Di Web Ilmu Pengetahuan dan juga dengan mencari Program
pelatihan yang ada di kalangan sarjana Dan tingkat pascasarjana di seluruh
dunia. Memiliki Telah diamati bahwa penelitian ITSM masih dalam Bayi
meskipun ada peningkatan jumlah Artikel yang diterbitkan dalam dekade
terakhir. Beberapa isu Tentang pengembangan program ITSM di Indonesia
Universitas dan institusi pendidikan
Dibahas. Salah satu keterbatasan penelitian di Indonesia Istilah hasil penelitian terfokus terbatas pada lima Indeks (WOS, IEEE, Springer, ACM, Sains- Langsung). Penelitian selanjutnya mungkin termasuk indeks lainnya Seperti Scopus, Google Cendekia dan sebagainya. Untuk memperpanjang
Penelitian ini dan mendapatkan pandangan yang lebih luas, wawancara Dengan pemangku kepentingan yang lebih luas akan menjadi con- Disalurkan. Sebuah studi lebih lanjut dapat menguraikan beberapa hal Data tentang penelitian ITSM dengan melakukan a Review sistematis dan juga, oleh analisis- Masing program pendidikan di dunia Sesuai dengan isi kurikulum dan implementa.
Dibahas. Salah satu keterbatasan penelitian di Indonesia Istilah hasil penelitian terfokus terbatas pada lima Indeks (WOS, IEEE, Springer, ACM, Sains- Langsung). Penelitian selanjutnya mungkin termasuk indeks lainnya Seperti Scopus, Google Cendekia dan sebagainya. Untuk memperpanjang
Penelitian ini dan mendapatkan pandangan yang lebih luas, wawancara Dengan pemangku kepentingan yang lebih luas akan menjadi con- Disalurkan. Sebuah studi lebih lanjut dapat menguraikan beberapa hal Data tentang penelitian ITSM dengan melakukan a Review sistematis dan juga, oleh analisis- Masing program pendidikan di dunia Sesuai dengan isi kurikulum dan implementa.
Komentar
Posting Komentar